اتفاقية مستوى الخدمة

1. التزام الجاهزية

نلتزم بجاهزية شهرية لا تقلّ عن 99.9% للمنصّة الأساسية — بوابة العملاء، وواجهة برمجة لوحة التحكّم، وبيئة التشغيل التي تُبقي تطبيقاتك المنشورة وقواعد بياناتك المُدارة قيد الخدمة. وعند 99.9%، يبلغ إجمالي التوقّف غير المخطّط له خلال شهر من ٣٠ يوماً نحو ٤٣ دقيقة.

تغطّي هذه الاتفاقية الجاهزية — أي قدرة المنصّة على خدمة أحمالك. أمّا متانة البيانات فتُعالَج على حدة في القسم 6.

2. كيف نقيس الجاهزية

الجاهزية الشهرية = (إجمالي دقائق الشهر − دقائق التوقّف) ÷ إجمالي دقائق الشهر، معبَّراً عنها بنسبة مئوية.

يُقصد بـ«التوقّف» فترة تُخفِق فيها المنصّة الأساسية في اجتياز فحوص السلامة التلقائية مدّة دقيقتين (٢) متتاليتين أو أكثر، مقيسةً بمراقبة مستقلّة على ذات المسار العام الذي يسلكه مستخدموك (نطاقك ← حافة الشبكة ← المنصّة). وينتهي التوقّف حين تتعافى الفحوص. ولا تُحتسب حالات إخفاق فحص منفرد معزولة ضمن فترة سليمة عدا ذلك.

تعرض صفحة الحالة العلنية مشهداً مباشراً لأحدث فحوص السلامة لكلّ مكوّن يتعامل معه العميل. أمّا السجلّ المرجعي للجاهزية فهو سجلّ الجاهزية اليومي الدائم المنشور على api.alawadi.cloud/v1/public/sla-status، وهو البيانات ذاتها التي تُحسَب منها الأرصدة التعويضية. ولا حاجة لأن تأخذ كلامنا على محمل التصديق؛ فكلاهما متاح أمامك للاطّلاع.

تقيس المراقبة التلقائية بوابة العملاء وواجهة برمجة لوحة التحكّم على ذات المسار العام الذي يسلكه العملاء. وإذا أصاب انقطاع حِمل عمل بعينه ولم ترصده المراقبة على مستوى المنصّة، فأبلغنا عنه وفق القسم 4 خلال ثلاثين (٣٠) يوماً كي نتحقّق منه ونضمّه إلى القياس.

3. الأرصدة التعويضية

إذا انخفضت الجاهزية الشهرية لشهر تقويمي عن هدف 99.9%، نضيف تلقائياً رصيداً تعويضياً يُحتسب كنسبة مئوية من رسوم الموارد المتأثّرة في ذلك الشهر:

دون هدف 99.9%: رصيد 10%. ودون 99.0%: رصيد 25%. ودون 95.0%: رصيد 50%.

يُطبَّق رصيد واحد فقط هو الأعلى انطباقاً عن الشهر الواحد؛ والأرصدة لا تتراكم. ويُقصد بـ«الموارد المتأثّرة» موارد المنصّة الأساسية — حوسبة التطبيقات وقواعد البيانات المُدارة، إضافةً إلى التخزين المرتبط بها — التي جعلها التوقّف المؤهِّل غير متاحة؛ ويُستثنى منها المستودع الخاص وأسماء المضيفين المخصّصة والاستدلال بالذكاء الاصطناعي وأيّ مورد ظلّ قابلاً للوصول.

تُضاف الأرصدة كرصيد مدفوع مسبقاً، انسجاماً مع نموذجنا القائم على الدفع المسبق حسب الاستخدام — فلا يوجد استرداد نقدي، ولا تُستبدَل الأرصدة التعويضية نقداً حتى بعد إضافتها إلى رصيدك. وتقتصر الأرصدة على إجمالي رسومك للموارد المتأثّرة في الشهر المتأثّر، وهي تعويضك الوحيد والحصري عن أيّ إخفاق في الوفاء بهذه الاتفاقية.

4. الرصيد التلقائي والانقطاعات غير المرصودة

بعد انتهاء كل شهر تقويمي، يقيّم نظام التعويض سجل الجاهزية الدائم، ويضيف تلقائياً أعلى رصيد مستحق إلى حسابات العملاء المتأثرين مسبقة الدفع. لا تحتاج إلى اكتشاف الإخفاق أو التواصل مع الدعم أو تقديم مطالبة عن أيّ توقّف سجلّته مراقبتنا.

إذا أصاب حِمل عملك انقطاع لم ترصده المراقبة على مستوى المنصّة، فتواصل مع [email protected] من البريد الإلكتروني المرتبط بحسابك خلال ثلاثين (٣٠) يوماً من نهاية الشهر المتأثّر. اذكر مُعرّف حسابك والتواريخ والأوقات التقريبية للانقطاع. هذه النافذة شبكة أمان للقياسات التي قد تفوتنا، وليست شرطاً للحصول على الرصيد التلقائي.

سجلّات المراقبة لدينا هي القياس المرجعي للجاهزية. وإذا سجّلت مراقبتنا انقطاعاً بأقلّ من حقيقته وأمكنك إثباته باستقلال، فسنحتسب الرصيد بناءً على الانقطاع المؤكَّد. وينشأ عن الحادث الواحد رصيد واحد على الأكثر، ولا يتجاوز رصيد الشهر الحدّ الأقصى المذكور في القسم 3، ولا تُقبل البلاغات المقدّمة بعد نافذة الثلاثين يوماً لتعديل احتساب ذلك الشهر.

5. الاستثناءات

لا تُحتسب الأمور التالية توقّفاً ولا تستحقّ أرصدة: (أ) الصيانة المجدولة المُعلَن عنها مسبقاً، والصيانة الطارئة اللازمة لحماية الأمان أو الاستقرار؛ (ب) المشكلات الناجمة عن كودك أو إعداداتك أو محتواك، أو عن تجاوز حصص خطّتك أو رصيدك المدفوع مسبقاً؛ (ج) العوامل الخارجة عن سيطرتنا المعقولة، بما في ذلك مزوّدو الشبكة أو نظام أسماء النطاقات (DNS) أو توصيل المحتوى من المنبع، وشبكتك أو جهازك، وأحداث القوّة القاهرة كانقطاع الاتصال على مستوى المنطقة أو عُطل شبكة الكهرباء أو الكوارث الطبيعية؛ (د) التعليق أو الإنهاء بسبب عدم الدفع أو مخالفة الشروط أو سياسة الاستخدام المقبول؛ (هـ) الميزات الموسومة صراحةً بأنّها تجريبية أو معاينة أو اختبارية.

تُقدَّم واجهة الاستدلال بالذكاء الاصطناعي على أساس بذل أفضل جهد مع حدود معدّل منشورة، وهي غير مشمولة باتفاقية الجاهزية هذه.

6. متانة البيانات واستعادتها

تختلف تغطية النسخ الاحتياطي والاستعادة بحسب الخدمة. تتضمّن Postgres وMySQL المُدارتان نسخاً احتياطية مشفّرة وضوابط للاستعادة إلى نقطة زمنية؛ أمّا Redis المُدار وتخزين Basin فلا يشملهما اليوم الالتزام ذاته بالنسخ الاحتياطي أو PITR. ولا ينطبق هدف واحد لنقطة الاستعادة على كل موارد العملاء. احتفظ بنسخة مستقلة من كل ما هو حرج.

لا تلتزم هذه الاتفاقية بعد بهدف زمن استعادة محدّد (أي سرعة اكتمال الاستعادة). وسننشر التزاماً بزمن الاستعادة بمجرّد إثباته عبر تمارين استعادة مُختبَرة. وإلى ذلك الحين، يُرجى الاحتفاظ بنُسَخك الخاصة من كلّ ما هو حرج، كما هو منصوص عليه أيضاً في الشروط.

7. التعديلات على هذه الاتفاقية

يجوز لنا تحديث هذه الاتفاقية مع نضج المنصّة — مثلاً لتشديد الأهداف أو لإضافة التزام بزمن الاستعادة مع نموّ بنيتنا التحتية. وسننشر النسخة المحدَّثة بتاريخ سريان جديد، وسنُبلِغ مسبقاً بأيّ تخفيضات جوهرية.